Le 30/03/2020 à 15:43, Arnaud Launay a écrit :

Bonjour,

- tourne sous Linux - la techno on s'en fiche, on préférerait que ce soit léger, mais si c'est une usine à gaz comme gitlab mais qui fait le travail, ainsi soit-il. Jira on a regardé, mais les rares modules de timetracking ne nous ont pas semblé adaptés, souvent difficile de tester ceci dit. Dans l'idéal, du PHP/MySQL ça nous arrangerait, ça demeure simple, on maîtrise parfaitement, et on aurait rien à faire de plus pour que ce soit installable et backupé... Du coup de notre point de vue, c'est léger. Néanmoins, s'il faut du nginx/passenger/postgresql, on fera aussi. - payant ou non. On préfère de l'opensource, mais si le prix est raisonnable, pourquoi pas. - possibilité pour les utilisateurs de se connecter en web, suivre leurs tickets et y répondre - possibilité de répondre par mail et que ce soit assigné au bon ticket

- ET LA @#¡! de possibilité de suivi temporaire.

Hello, Alors ça colle pas trop aux specs mais perso j'en suis super content et ça fait le taf dans mon cas: Toggl. Par contre ça fait juste le time tracking (voir plus bas).

- tourne sous Linux

Non, c'est du SaaS

- payant ou non. On préfère de l'opensource, mais si le prix est raisonnable, pourquoi pas.

$9/user/mois

- possibilité pour les utilisateurs de se connecter en web, suivre leurs tickets et y répondre

Toggl donc fait juste le time tracking mais s'insère "à la volée' (a.k.a. à l'arrache en injectant dans le DOM) dans pas mal de trucs (issue github/gitlab, tickets jira, ...), liste complète ici: https://github.com/toggl/toggl-button#compatible-services L'avantage c'est surtout quand toi tu dois t'adapter au système de ticketing de tes clients (plutôt mon use case) que l'inverse.

- possibilité de répondre par mail et que ce soit assigné au bon ticket

Tu peux faire du reporting/billing par tech, par client, par projet. Par contre la création de clients/projets sera manuelle et indépendante de ton système de ticketing. Si tu as des questions là dessus fais signe. A+ M

Hello, On utilise Hesk ici : https://www.hesk.com/ Le design a bien évolué en V3. Ce n'est plus "moche" comme en V2. Si pas suffisant, la version payante est "SysAid"; jamais essayé. C'est très basique (comparativement à GLPI par exemple), mais ça nous suffit. Cordialement, Le 30/03/2020 à 15:43, Arnaud Launay a écrit :

Bonjour,

On profite de cette étrange période pour revenir sur un sujet qui nous ennuie depuis quelques mois...

Pour notre ticketing, principalement pour les petits clients chez qui on fait de la régie, on utilisait osticket, plus un patch permettant de noter le temps qu'on passait sur chaque ticket / réponse: https://github.com/osTicket/osTicket/pull/3231

Malheureusement, l'osticket 1.10 se fait vieux, fonctionne correctement mais a pas mal de petits bugs qui finissent par devenir casse-pieds... Donc on s'est dit qu'on allait mettre à jour. Malheureusement, le patch n'est plus maintenu, et n'a pas été mis à jour, ni pour la 1.12, ni pour la 1.14.

Du coup, on a essayé de regarder pour intégrer le patch nous-mêmes, mais ça touche tellement de choses partout que ça nous semble au mieux compliqué, au pire non-maintenable.

Du coup, on cherche un autre système de ticketing, qui permettrait autant que possible nativement de supporter la feature de time-tracking (et autant que possible de reporting /par client/ ("organisation" en osticket) (et pas par utilisateur ou agent...), afin que l'on ne se retrouve pas encore bloqué dans quelques mois / années.

On a regardé un certain nombre de système, dont certains qui font le café, mais au final on n'a pour l'instant rien trouvé qui corresponde au cahier des charges:

- tourne sous Linux - la techno on s'en fiche, on préférerait que ce soit léger, mais si c'est une usine à gaz comme gitlab mais qui fait le travail, ainsi soit-il. Jira on a regardé, mais les rares modules de timetracking ne nous ont pas semblé adaptés, souvent difficile de tester ceci dit. Dans l'idéal, du PHP/MySQL ça nous arrangerait, ça demeure simple, on maîtrise parfaitement, et on aurait rien à faire de plus pour que ce soit installable et backupé... Du coup de notre point de vue, c'est léger. Néanmoins, s'il faut du nginx/passenger/postgresql, on fera aussi. - payant ou non. On préfère de l'opensource, mais si le prix est raisonnable, pourquoi pas. - possibilité pour les utilisateurs de se connecter en web, suivre leurs tickets et y répondre - possibilité de répondre par mail et que ce soit assigné au bon ticket

- ET LA @#¡! de possibilité de suivi temporaire.

- (bon et si ça peut éviter d'avoir un design moche des années 90, ça ne nous déplairait pas non plus, mais c'est accessoire)

Je n'ai pas l'impression qu'on cherche la lune pourtant, mais juste la possibilité de pouvoir taper la réponse au ticket et de mettre à côté dans une case "j'ai passé 30 minutes", ça a l'air compliqué...

Si quelqu'un a une idée, ça m'intéresse, je suis en plein désarroi.

Arnaud.

_______________________________________________ Liste de diffusion du FRsAG http://www.frsag.org/

-- Dernat Rémy IT Infrastructure Engineer, CNRS MBB Platform - ISEM Montpellier

Bonjour, il y a GLPI en web et opensource, il y a une interface pour le client et une interface coté "technique " tu peux aussi repondre ou generer des ticket via email. https://glpi-project.org/fr/ Cordialement Alexis ________________________________ De : FRsAG <frsag-bounces@frsag.org> de la part de Arnaud Launay <asl@launay.org> Envoyé : lundi 30 mars 2020 15:43 À : frsag@frsag.org <frsag@frsag.org> Objet : [FRsAG] Ticketing et "timer" Bonjour, On profite de cette étrange période pour revenir sur un sujet qui nous ennuie depuis quelques mois... Pour notre ticketing, principalement pour les petits clients chez qui on fait de la régie, on utilisait osticket, plus un patch permettant de noter le temps qu'on passait sur chaque ticket / réponse: https://eur02.safelinks.protection.outlook.com/?url=https%3A%2F%2Fgithub.com%2FosTicket%2FosTicket%2Fpull%2F3231&data=02%7C01%7Calexis.verguin%40transdev.com%7C21e4660ee60f4eefca6508d7d4b0899c%7Cb4518aa80d3e4d10bc774cd7dede3446%7C1%7C0%7C637211727002502113&sdata=YVtCECAQIGRxS%2BX0loIkkA71gUBWy0gI9UnfTay%2Bgf4%3D&reserved=0 Malheureusement, l'osticket 1.10 se fait vieux, fonctionne correctement mais a pas mal de petits bugs qui finissent par devenir casse-pieds... Donc on s'est dit qu'on allait mettre à jour. Malheureusement, le patch n'est plus maintenu, et n'a pas été mis à jour, ni pour la 1.12, ni pour la 1.14. Du coup, on a essayé de regarder pour intégrer le patch nous-mêmes, mais ça touche tellement de choses partout que ça nous semble au mieux compliqué, au pire non-maintenable. Du coup, on cherche un autre système de ticketing, qui permettrait autant que possible nativement de supporter la feature de time-tracking (et autant que possible de reporting /par client/ ("organisation" en osticket) (et pas par utilisateur ou agent...), afin que l'on ne se retrouve pas encore bloqué dans quelques mois / années. On a regardé un certain nombre de système, dont certains qui font le café, mais au final on n'a pour l'instant rien trouvé qui corresponde au cahier des charges: - tourne sous Linux - la techno on s'en fiche, on préférerait que ce soit léger, mais si c'est une usine à gaz comme gitlab mais qui fait le travail, ainsi soit-il. Jira on a regardé, mais les rares modules de timetracking ne nous ont pas semblé adaptés, souvent difficile de tester ceci dit. Dans l'idéal, du PHP/MySQL ça nous arrangerait, ça demeure simple, on maîtrise parfaitement, et on aurait rien à faire de plus pour que ce soit installable et backupé... Du coup de notre point de vue, c'est léger. Néanmoins, s'il faut du nginx/passenger/postgresql, on fera aussi. - payant ou non. On préfère de l'opensource, mais si le prix est raisonnable, pourquoi pas. - possibilité pour les utilisateurs de se connecter en web, suivre leurs tickets et y répondre - possibilité de répondre par mail et que ce soit assigné au bon ticket - ET LA @#¡! de possibilité de suivi temporaire. - (bon et si ça peut éviter d'avoir un design moche des années 90, ça ne nous déplairait pas non plus, mais c'est accessoire) Je n'ai pas l'impression qu'on cherche la lune pourtant, mais juste la possibilité de pouvoir taper la réponse au ticket et de mettre à côté dans une case "j'ai passé 30 minutes", ça a l'air compliqué... Si quelqu'un a une idée, ça m'intéresse, je suis en plein désarroi. Arnaud. ________________________________ Les informations figurant sur cet e-mail ont un caractere strictement confidentiel et sont exclusivement adressees au destinataire mentionne ci-dessus. Tout usage, reproduction ou divulgation de cet e-mail est strictement interdit si vous n'en etes pas le destinataire. Dans ce cas, veuillez nous en avertir immediatement par la meme voie et detruire l'original. Merci. This e-mail is intended only for use of the individual or entity to which it is addressed and may contain information that is privileged, confidential and exempt from disclosure under applicable law. Any use, distribution or copying of this e-mail communication is strictly prohibited if you are not the addressee. If so, please notify us immediately by e-mail, and destroy the original. Thank you. This transmission (including any attachments) may contain confidential information, privileged material (including material protected by the solicitor-client or other applicable privileges), or constitute non-public information. Any use of this information by anyone other than the intended recipient is prohibited. If you have received this transmission in error, please immediately reply to the sender and delete this information from your system. Use, dissemination, distribution, or reproduction of this transmission by unintended recipients is not authorized and may be unlawful. ________________________________

Hello, Nous utilisons la suite ConnectWise, qui contient plusieurs outils : manage pour le ticketing (Celui dont vous avez besoin), connect pour le Remote Desktop, automate pour gestion de parc et déploiement, itboost pour la gestion de parc côté configuration mdp... C’est ultra complet (vraiment vraiment vraiment ultra complet). Avec nous gérons plusieurs dizaines d’entreprises à travers le monde.

On Mar 30, 2020, at 9:44 AM, Arnaud Launay <asl@launay.org> wrote:

Bonjour,

On profite de cette étrange période pour revenir sur un sujet qui nous ennuie depuis quelques mois...

Pour notre ticketing, principalement pour les petits clients chez qui on fait de la régie, on utilisait osticket, plus un patch permettant de noter le temps qu'on passait sur chaque ticket / réponse: https://github.com/osTicket/osTicket/pull/3231

Malheureusement, l'osticket 1.10 se fait vieux, fonctionne correctement mais a pas mal de petits bugs qui finissent par devenir casse-pieds... Donc on s'est dit qu'on allait mettre à jour. Malheureusement, le patch n'est plus maintenu, et n'a pas été mis à jour, ni pour la 1.12, ni pour la 1.14.

Du coup, on a essayé de regarder pour intégrer le patch nous-mêmes, mais ça touche tellement de choses partout que ça nous semble au mieux compliqué, au pire non-maintenable.

Du coup, on cherche un autre système de ticketing, qui permettrait autant que possible nativement de supporter la feature de time-tracking (et autant que possible de reporting /par client/ ("organisation" en osticket) (et pas par utilisateur ou agent...), afin que l'on ne se retrouve pas encore bloqué dans quelques mois / années.

On a regardé un certain nombre de système, dont certains qui font le café, mais au final on n'a pour l'instant rien trouvé qui corresponde au cahier des charges:

- tourne sous Linux - la techno on s'en fiche, on préférerait que ce soit léger, mais si c'est une usine à gaz comme gitlab mais qui fait le travail, ainsi soit-il. Jira on a regardé, mais les rares modules de timetracking ne nous ont pas semblé adaptés, souvent difficile de tester ceci dit. Dans l'idéal, du PHP/MySQL ça nous arrangerait, ça demeure simple, on maîtrise parfaitement, et on aurait rien à faire de plus pour que ce soit installable et backupé... Du coup de notre point de vue, c'est léger. Néanmoins, s'il faut du nginx/passenger/postgresql, on fera aussi. - payant ou non. On préfère de l'opensource, mais si le prix est raisonnable, pourquoi pas. - possibilité pour les utilisateurs de se connecter en web, suivre leurs tickets et y répondre - possibilité de répondre par mail et que ce soit assigné au bon ticket

- ET LA @#¡! de possibilité de suivi temporaire.

- (bon et si ça peut éviter d'avoir un design moche des années 90, ça ne nous déplairait pas non plus, mais c'est accessoire)

Je n'ai pas l'impression qu'on cherche la lune pourtant, mais juste la possibilité de pouvoir taper la réponse au ticket et de mettre à côté dans une case "j'ai passé 30 minutes", ça a l'air compliqué...

Si quelqu'un a une idée, ça m'intéresse, je suis en plein désarroi.

Arnaud. _______________________________________________ Liste de diffusion du FRsAG http://www.frsag.org/