Bonjour,

Un SVI comme le propose Guillaume me semble bien approprié.

Uniquement activé sur incident par un script ou manuellement.

Message par TTS (synthèse vocale) expliquant l’incident etc..

Le tout couplé à un Helpdesk qui fait le job et plus.

Remonté de fiche en temps normal aussi pour plus d’efficacité.

Si dans le message, on les incite le plus souvent possible à prendre l’habitude du helpdesk …

Après on peut ajouter du routage d’appel dynamique.

Aussi un appel de type avertissement vocale a certains utilisateurs ayant le rôle de correspondant

Et bien autres fonctions…

C’est ce que l’on propose régulièrement à des clients multisites dans ce cas avec notre offre Sipleo et Visione.

Xavier

De : Guillaume [mailto:guibdx@gmail.com]

Envoyé : lundi 25 septembre 2017 00:36

À : Analogx <analogx@protonmail.com>

Cc : frsag@frsag.org

Objet : Re: [FRsAG] Comment informer nos utilisateurs multi-sites

Bonsoir,

Cela devrait dépendre du système employé pour la communication actuelle. Si dans ton cas il s'agît du téléphone il semblerait évident de déposer un système de messagerie en effet.

Un menu qui se mettrait en place en précisant s'il s'agît d'un soucis concernant le problème:

"description du problème en cours" nos équipes sont déjà au courant et tentent de le rétablir au plus vite. Et vous pouvez avoir des informations également sur notre page interne "http://status.notresupersite.com

". bla bla bla.

Si votre demande concerne un autre sujet appuyez sur la touche 1 ou bien restez en ligne.

Ou alors sensibiliser par une petite campagne d'email ou bien une éventuelle formation sur place chez le client à l'utilisation d'un lien vers une page de statuts des services plus informations si nécessaire.

Après si le moyen de communication est un système de ticketing dans ce cas d'autres options peuvent être déployées, réponses automatiques suite à une analyse de mots clés, pré-filtrer les demandes selon des cas incluant les cas urgents à traiter en cours.

Penser à déployer un module lié à l'ERP en question ou bien pour d'autres motifs un logiciels déployable sur les postes qui permettrait de fournir des informations via un canal de push sur l'état en cours.

Se connecter chez les clients si ils sont déjà équipés à leur système de monitoring interne pour y insérer une alerte sur mesure.

Installer chez les clients des écrans de monitoring avec l'état en cours des services peut être avec une petit système embarqué qui saurais aller récupérer l'information via une API.

Je suis curieux d'avoir d'autres retours également,

Cordialement,

Guillaume

Le 24 septembre 2017 à 21:04, Analogx via FRsAG <frsag@frsag.org> a écrit :

Bonsoir,

Voici ma problématique :

Nous exerçons pour une société qui a de nombreux sites distants (40) et les utilisateurs de ces sites utilisent tous le même système (ERP) hébergé en cœur de réseau (cloud privé).

Lorsque nous rencontrons un incident (majeur ou pas), la quasi majorité des utilisateurs appelle le support informatique pour expliquer son problème.

Ce qui bien entendu a tendance a le saturer et l’empêche de traiter rapidement le problème.

Je cherche un donc un outil ou une méthode qui nous permettrait de prévenir les utilisateurs de ces dysfonctionnements.

Même si j’ai déjà pensé au message sur La boîte vocale, je ne trouve pas cela efficace .

Merci pour vos retours d’expérience .

Ana logx.

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